CRM là gì?

Bài viết tổng quan giúp bạn hiểu đầy đủ về quá khứ, hiện tại và xu hướng tương lai của phần mềm CRM.

CRM phần mềm quản lý dự án là những từ khóa hot thường được sử dụng trong các cuộc trò chuyện về quản lý trong các doanh nghiệp. Ấn tượng đầu tiên khi nói về CRM là nó liên quan đến việc sử dụng công nghệ để quản lý tốt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng và đối tác.

Ban đầu, CRM chỉ là một hệ thống quản lý thông tin liên hệ đơn giản (CMS – Contact Management System), nhưng theo thời gian, các nhà cung cấp hướng đến việc xây dựng một giải pháp CRM toàn diện bao gồm các hoạt động sau: bán hàng và tiếp thị, và trở thành một ‘phần mở rộng’ quan trọng (đối với ví dụ như giải pháp ERP) trong việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của họ, từ đó thông báo những thay đổi về sản phẩm-dịch vụ. dịch vụ, giúp phát triển, giữ chân khách hàng và có chiến lược tăng doanh số bán hàng.

Để có cái nhìn đơn giản và đầy đủ về ứng dụng này, fast.com.vn xin tổng hợp những kiến thức về CRM, các bạn có thể gửi câu hỏi hoặc bình luận về nội dung bên dưới.

Có rất nhiều định nghĩa về CRM và mỗi định nghĩa đều phản ánh cốt lõi của CRM, sau đây sẽ tổng hợp các định nghĩa này để đưa ra một cái nhìn toàn diện hơn.

CRM (hoặc Quản lý quan hệ khách hàng) bao gồm các phương pháp, chiến lược và công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý và phân tích tất cả các tương tác và dữ liệu của khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng, mục tiêu cuối cùng là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, hỗ trợ duy trì và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Và phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ lưu trữ và quản lý các mối quan hệ, dữ liệu và thông tin liên quan đến khách hàng (customer), khách hàng tiềm năng (lead) và khách hàng tiềm năng (loyes). có thể là một đối tác kinh doanh.

Hệ thống CRM được thiết kế để tổng hợp tất cả thông tin khách hàng trên các kênh hoặc điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp (bao gồm trang web, điện thoại, trò chuyện trực tiếp, thư từ, tài liệu và phương tiện truyền thông xã hội). liên kết) về một thuật ngữ. Từ đó, cung cấp cho những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng những thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích hay những băn khoăn khi mua hàng.

Tóm lại, CRM đang được xem là nền tảng của bán hàng và tiếp thị hiện đại.

10 tính năng của CRM

Nhiều phần mềm CRM khác nhau đến từ nhiều nhà cung cấp khác nhau, nhưng vẫn có những điểm chung giữa các phần mềm CRM này, cụ thể là về các tính năng. Sau đây bài viết sẽ liệt kê 10 tính năng được chia thành 2 nhóm được người dùng thường xuyên và muốn sử dụng nhất trong tất cả các tính năng.

Theo thống kê từ Capterra, 5 tính năng CRM được sử dụng nhiều nhất bao gồm:

Quản lý lịch

Hỗ trợ xác định và lập lịch tương tác với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Điểm mấu chốt là không quá sớm cũng không quá muộn, liên hệ đúng thời điểm sẽ giúp tăng khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự. Đối với nhân viên chăm sóc, đây là tính năng giúp quản lý liên hệ hỗ trợ sau mua hàng giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt nhất từ doanh nghiệp.

Tiếp thị qua email

Với cơ sở dữ liệu khách hàng được xây dựng theo thời gian, nhóm tiếp thị có thể thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email với nhiều mục đích khác nhau (thường là cung cấp các bản tin, đếm thời gian tung ra các tính năng mới hoặc các chương trình khuyến mãi, giảm giá), thông qua đó xây dựng mối quan hệ liên tục với khách hàng.

Quản lý báo giá, đề xuất (báo giá, đề xuất)

Quản lý báo giá và đề xuất cho từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng, tự động sử dụng giá đã báo khi thực hiện đơn hàng cho khách, tránh nhầm lẫn về thông tin và hình ảnh chuyên nghiệp.

Tự động hóa tiếp thị tích hợp (tự động hóa tiếp thị)

Các nhiệm vụ công việc lặp đi lặp lại tự động để nâng cao hiệu quả tiếp thị bao gồm quản lý chiến dịch và quản lý email, phân tích và báo cáo khách hàng tiềm năng, tối ưu hóa và tối ưu hóa. trình tạo trang web, tạo trang đích và biểu mẫu.

Chấm điểm

năng Tính năng cho biết khả năng chuyển đổi của khách hàng tiềm năng thông qua điểm đánh giá, để chủ động liên hệ và ưu tiên chăm sóc.

5 tính năng mong muốn nhất khi sử dụng CRM:

Lắng nghe xã hội

Biết thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn đang được lan truyền / thảo luận như thế nào trên mạng xã hội, cực kỳ hữu ích với các doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các chiến dịch bán hàng và quảng cáo trên các nền tảng này.

Hồ sơ xã hội (social profile)

Bổ sung mặt còn lại trong việc thu thập thông tin khách hàng để có được hình dung đầy đủ về khách hàng, bên cạnh thông tin thu thập được qua các hoạt động bán hàng và marketing.

Ứng dụng di động

Tiếng nói của xu hướng hiện đại, tăng tính linh hoạt cho người dùng. Hầu hết các nhà cung cấp CRM hiện nay đã hoặc đang có kế hoạch cung cấp các giải pháp CRM trên nền tảng di động.

Theo dõi mức độ trung thành của khách hàng (khách hàng trung thành)

Trong một lĩnh vực nào đó cạnh tranh càng cao thì tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng càng cao, giữ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ là nhiệm vụ tối thượng trong môi trường kinh doanh ngày nay. Biết được mức độ trung thành của khách hàng sẽ giúp đưa ra các chiến lược phù hợp để đạt được mục tiêu này.

Tích hợp thương mại điện tử (e-commerce integration)

Đây là một tính năng ngày càng phổ biến. Đối với các doanh nghiệp sử dụng, đây là tính năng giúp họ tận dụng những hiểu biết sâu sắc về thói quen và hành vi mua hàng của người tiêu dùng, đưa chúng vào nền tảng thương mại điện tử, nhằm tăng trải nghiệm và sự hài lòng. sự hài lòng của khách hàng. Đối với các nhà cung cấp giải pháp, tính năng này giúp họ vượt trội so với các đối thủ, đồng thời cũng là ‘miếng mồi’ để thu hút các doanh nghiệp gắn bó với giải pháp của mình.

6 đối tượng sử dụng CRM

Thông thường, ứng dụng CRM sẽ được các đối tượng sau trong doanh nghiệp sử dụng, tương ứng với từng mục đích sử dụng khác nhau.

Nhóm bán hàng

bán hàng Nhân viên bán hàng sử dụng CRM để ghi lại các cơ hội, cuộc gọi và thông tin liên hệ, lên lịch liên hệ, theo dõi trạng thái khách hàng tiềm năng để thực hiện các nỗ lực bán hàng. Các nhà quản lý bán hàng sẽ sử dụng CRM để biết khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng và theo dõi tiến trình chốt doanh số. Quá trình này giúp xác định những nhân viên bán hàng nào cần được đào tạo thêm.

2.Chuyên gia marketing

Chuyên gia tiếp thị Các chuyên gia tiếp thị sẽ sử dụng thông tin thu được từ CRM để giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tốt hơn. Thông tin trong CRM cung cấp thông tin chi tiết về thị trường và phân khúc. Tiếp thị sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các ý tưởng sáng tạo giúp tìm kiếm nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Chăm sóc khách hàng

Mục tiêu của CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, và một trong những hoạt động giúp đạt được mục tiêu này là chăm sóc khách hàng. Các nhân viên chăm sóc sẽ dựa vào các tương tác được ghi lại trên hệ thống CRM để thực hiện các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ, ghi nhận khiếu nại, giải quyết vấn đề,…

CNTT

Thường liên quan đến việc triển khai CRM, thực hiện cập nhật hoặc tích hợp CRM với các hệ thống khác.

Tài chính

Đối tượng này cần quyền truy cập vào hợp đồng khách hàng hoặc thông tin thanh toán (nếu có trên CRM), cũng như dữ liệu dự báo tăng trưởng doanh số được cung cấp trên CRM.

Nhân sự

Ghi chép và thu thập dữ liệu để theo dõi hiệu suất và năng suất của nhân viên trong bộ phận bán hàng, tiếp thị, hoặc sử dụng CRM để theo dõi các ứng viên nộp đơn xin việc thay vì sử dụng phần mềm. phần mềm khác cho mỗi lần tuyển dụng.

Phân loại phần mềm CRM Các phần mềm

CRM đang được phân loại theo các cách sau:

Theo công nghệ

Việc sử dụng bất kỳ loại CRM nào trong số này phụ thuộc vào nhu cầu, nguồn lực và mục tiêu của doanh nghiệp, vì mỗi loại đều đi kèm với chi phí. liên quan đến.

1.Window-based CRM (chạy trên nền Windows)

Với hình thức này, phần mềm sẽ được cài đặt trên máy tính của người dùng, doanh nghiệp phải mua bản quyền để sử dụng, đồng thời chịu chi phí nâng cấp, sửa đổi theo với các yêu cầu. nhu cầu và thường đòi hỏi một quá trình cài đặt tương đối dài.

Hạn chế của CRM dựa trên Windows là nó chỉ có thể được sử dụng trên các máy chạy Windows, yêu cầu cấu hình tối thiểu để hoạt động và có chi phí mua tương đối cao.

Web-based CRM (chạy trên nền web)

Với CRM dựa trên web, phần mềm được cài đặt trên máy chủ của doanh nghiệp, không cần cài đặt trên máy trạm hoặc máy tính cá nhân. Việc sử dụng cũng đơn giản hơn, người dùng sẽ sử dụng phần mềm ngay trên trình duyệt web thông qua tên miền hoặc địa chỉ IP đã được cài đặt trước đó nên có thể hoạt động trên nhiều hệ điều hành khác nhau. Nó cũng dễ dàng cập nhật hoặc nâng cấp hơn nhiều so với CRM dựa trên Winows.

Chi phí đầu tư ban đầu của CRM dựa trên web thường thấp hơn so với CRM dựa trên Windows và thường là lựa chọn của các doanh nghiệp vừa muốn tự mình kiểm soát dữ liệu, vừa muốn có lợi thế khi sử dụng hệ số hình thức. Điều này mang lại.

Cloud-based CRM (trên nền tảng điện toán đám mây)

Với CRM dựa trên nền tảng đám mây, doanh nghiệp sẽ thuê và sử dụng dịch vụ CRM từ nhà cung cấp và trả phí định kỳ (hàng tháng, hàng năm). Đây là một giải pháp tương đối nhanh chóng, dễ triển khai và hấp dẫn đối với các doanh nghiệp có trình độ công nghệ và nguồn lực hạn chế. An toàn dữ liệu là mối quan tâm hàng đầu khi sử dụng loại CRM này, vì bạn sẽ không kiểm soát được việc lưu trữ và bảo trì.

Hạn chế của CRM dựa trên nền tảng đám mây là với mô hình này, các sửa đổi theo nhu cầu của doanh nghiệp thường khó đáp ứng, hoặc thời gian phản hồi lâu. Đây cũng là một đặc điểm mà các doanh nghiệp cần cân nhắc trước khi quyết định đầu tư.

Theo hình thức mua bán

On-premise CRM (trả phí trọn gói)

Doanh nghiệp thanh toán một lần để mua giải pháp của nhà cung cấp, tùy theo điều khoản giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp mà việc cập nhật, nâng cấp phần mềm sẽ phát sinh chi phí.

Subscription CRM (phí định kỳ)

Doanh nghiệp trả phí định kỳ cho nhà cung cấp giải pháp, mức phí sẽ thay đổi tùy thuộc vào số lượng người dùng và các tính năng mà doanh nghiệp cần.

In-house CRM (tự phát triển)

Doanh nghiệp tự phát triển giải pháp CRM theo khả năng của mình, có thể phát triển lại từ đầu hoặc sử dụng phần mềm CRM mã nguồn mở (Open Source CRM) miễn phí. tùy chỉnh lại.

Chi phí sử dụng CRM

Với CRM dựa trên nền tảng đám mây, chi phí sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, thường là số lượng người dùng và các tính năng sử dụng trên hệ thống.

Khi giá cả là mối quan tâm, bạn có thể sử dụng các ứng dụng CRM miễn phí, nhưng hầu hết chức năng của các ứng dụng này vẫn còn hạn chế.

Khi bạn sẵn sàng mở ví, bạn có thể trang bị đầy đủ cho nhóm hoặc doanh nghiệp của mình: Các

ứng dụng CRM ở nước ngoài thường có giá khoảng $ 10 đến $ 100 / tháng cho mỗi người dùng, tùy thuộc vào máy chủ. cung cấp và các giải pháp trọn gói của sự lựa chọn của bạn.
Các ứng dụng CRM tại Việt Nam, theo khảo sát từ một số đơn vị, mỗi người dùng có giá từ khoảng 100.000 đến 600.000 đồng / tháng, cũng tùy theo gói giải pháp được lựa chọn.

Còn đối với CRM trên nền tảng Web, bạn có thể tham khảo chi phí mà FAST đưa ra.

Với CRM dựa trên Windows, giá thường không được công bố, bạn phải liên hệ với nhà cung cấp để được báo giá, và nó thường cao hơn nhiều so với các lựa chọn trên.

Xác định nhu cầu và lựa chọn giải pháp CRM

Khi nào nên đầu tư vào CRM và làm thế nào để lựa chọn giải pháp CRM phù hợp là hai câu hỏi doanh nghiệp cần trả lời trước khi đưa ra quyết định đầu tư vào CRM và đạt được thành công. kết quả mong muốn.

Xác định nhu cầu

Có 3 lý do để đầu tư vào hệ thống CRM

Doanh nghiệp cần một hệ thống quản lý thông tin liên hệ tự động

Nếu bạn đang tìm kiếm một cách tốt hơn để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, CRM là giải pháp hàng đầu.

Công ty lập trình Mona Media tin rằng CRM hoạt động như một cơ sở dữ liệu tổng thể để hiểu khách hàng, bao gồm thông tin, lịch sử mua hàng, cách khách hàng tìm thấy trang web của bạn, cách thức hoặc tần suất họ truy cập trang web của bạn. tương tác và lý do, sở thích… Bạn có thể sử dụng thông tin này để phân khúc khách hàng cho mục đích tiếp thị hoặc phục vụ tìm kiếm theo các tiêu chí cụ thể.

Ngoài ra, CRM còn giúp lưu trữ thông tin của các nhà cung cấp và đối tác kinh doanh, có thể được dán nhãn và phân loại theo các thuộc tính cụ thể nhất định.

Doanh nghiệp cần tự động hóa để thúc đẩy doanh số

Các công cụ trong giải pháp CRM sẽ giúp bạn thúc đẩy doanh số bán hàng và thực hiện hiệu quả các chiến dịch tiếp thị:

Tạo khách hàng tiềm năng.
Chăm sóc khách hàng tiềm năng.
Thư điện tử quảng cáo.
Trích dẫn.
Theo dõi đơn hàng.
Dự báo doanh số bán hàng.
Theo dõi kết quả.
Theo dõi đối thủ của bạn.

Doanh nghiệp muốn hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Mỗi khách hàng bao gồm các thông tin quan trọng như lịch sử mua hàng, các tương tác trước đó, thông tin đặt hàng, sở thích, dữ liệu cá nhân. Có tất cả thông tin ở một nơi sẽ giúp nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng dễ dàng trả lời các câu hỏi của khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh chóng, cho phép bất kỳ ai trong nhóm hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào. Điều này cũng giúp họ dễ dàng cộng tác hơn nếu một người cần hỗ trợ một khách hàng có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn hoặc bất thường.

Lưu ý: Một số thông tin quan trọng là ở giai đoạn này mà các nhà cung cấp phần mềm nên tập trung vào khi trình bày giải pháp của họ. Thống kê cho thấy:

8 yếu tố quan trọng trong quyết định đầu tư CRM của một doanh nghiệp bao gồm: Chức năng; Dễ sử dụng; Giá bán; Uy tín của nhà cung cấp; Ủng hộ; Đào tạo triển khai; Mức độ phổ biến của phần mềm; Nhận xét hoặc giới thiệu từ các bên khác.
6 lý do khiến doanh nghiệp quyết định thay đổi phần mềm CRM bao gồm: CRM trước đây không có những tính năng mà doanh nghiệp cần; không còn được hỗ trợ; quá đắt; không còn phù hợp với quy mô của doanh nghiệp; không cung cấp hỗ trợ tốt; và khó sử dụng.

Lựa chọn giải pháp

Tiếp theo, để lựa chọn giải pháp CRM, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau.

Giải pháp này có được xây dựng cho quy mô doanh nghiệp của tôi không?
Nó có dễ sử dụng không? Đào tạo nhân viên có dễ không?
Phần mềm có thể được tùy chỉnh theo nhu cầu của bạn không?
Những tính năng nào hỗ trợ bán hàng, tiếp thị và các khía cạnh khác?
Nó có dễ dàng tích hợp với các giải pháp khác không?
Có bất kỳ hạn chế nào đối với việc sử dụng nó không?
Tổng chi phí là bao nhiêu? Có phí cài đặt hay phí mà chưa xem được không? Cần thêm người dùng?
Các tính năng bảo mật để bảo vệ dữ liệu doanh nghiệp và khách hàng? Mất điện thì sao? Dữ liệu được sao lưu như thế nào?
Hỗ trợ khách hàng bằng hình thức nào? Mất bao lâu để trả lời?

Những câu hỏi này nên được đưa vào quy trình đánh giá & lựa chọn 5 bước:

Chọn tối đa 5 nhà cung cấp CRM để đánh giá.
Chọn từ danh sách các tiêu chí lựa chọn và đánh giá. Các tiêu chí có thể có bao gồm: Chi phí hàng năm; Thời gian triển khai; Tính di động; Khả năng tích hợp; Báo cáo phân tích; Tự động hóa; Khả năng thay đổi theo quy mô; Khả năng tùy biến; Truy cập dữ liệu; Hỗ trợ khách hàng.
Tạo thang điểm cho từng tiêu chí, thường từ 1 đến 5 với 5 là xuất sắc và 1 là quá kém.
Chấm điểm và tổng số các tiêu chí cho từng nhà cung cấp.
So sánh kết quả và chọn nhà cung cấp có tổng điểm cao nhất.

Quy trình càng chặt chẽ và chi tiết thì việc lựa chọn phần mềm CRM phù hợp sẽ càng dễ dàng và hiệu quả hơn.

Thời gian triển khai giải pháp CRM

Bạn nghĩ rằng việc triển khai một giải pháp CRM sẽ mất bao lâu từ khi bắt đầu đến khi đưa vào vận hành?

Trên thực tế, việc triển khai một hệ thống CRM tốn không ít thời gian hơn so với triển khai ERP, và tùy thuộc vào quy mô và yêu cầu của doanh nghiệp mà thời gian này sẽ khác nhau.

Giải pháp CRM khi triển khai cho các doanh nghiệp nhỏ sẽ nhanh hơn các doanh nghiệp lớn hơn.
Một giải pháp CRM với các tính năng phổ biến sẽ mất ít thời gian hơn để triển khai so với một giải pháp có các tính năng theo dõi xã hội, tích hợp thương mại điện tử hoặc các tính năng thiết kế tùy chỉnh. .

Thống kê từ Capterra cho thấy hơn 80% ứng dụng CRM có thời gian triển khai không quá 18 tháng. Phần còn lại, có lẽ ở quy mô lớn hơn, thời gian thực hiện cũng phải từ 2 năm trở lên.

Cuối cùng, hãy cùng nhìn lại lịch sử phát triển phần mềm CRM, để xem lịch sử của phần mềm kế toán cógì nổi bật

Lịch sử phát triển CRM, xu hướng và thách thức

Lịch sử phát triển

của các ứng dụng CRM có thể được bắt nguồn từ những năm 1980, khi tiếp thị trực tiếp (hoặc tiếp thị trực tiếp, bao gồm đặt hàng qua thư và phản hồi trực tiếp) đã phát triển thành một hình thức tiếp thị cơ sở dữ liệu mới, chủ yếu nhằm thu thập và phân tích thông tin khách hàng.

Tại thời điểm này, Robert và Kate Kestnbaum, hai nhà tiên phong trong lĩnh vực này, đã đưa ra các khái niệm mới như giá trị trọn đời của khách hàng và việc áp dụng các mô hình tài chính và thước đo kinh tế vào các chiến lược tiếp thị.

Vào giữa những năm 1980, các ứng dụng CMS (Contact Management System) xuất hiện trên thị trường phần mềm kinh doanh, cho phép các doanh nghiệp lưu và sắp xếp thông tin khách hàng – hệ thống này còn được gọi là Rolodexes kỹ thuật số.

Trong những năm 1990, CRM đã đạt được những bước tiến lớn, CMS phát triển thành phần mềm SFA (Tự động hóa lực lượng bán hàng), chủ yếu hỗ trợ lực lượng bán hàng và Siebel Systems là nhà cung cấp hàng đầu vào thời điểm đó.

Đến năm 1995, thuật ngữ CRM được đưa vào sử dụng.

Vào cuối những năm 1990, các nhà cung cấp ERP như Baan và SAP đã tham gia vào thị trường và sự cạnh tranh dẫn đến việc các tính năng liên quan đến tiếp thị, bán hàng và dịch vụ được thêm vào CRM. Các nhà cung cấp “e-CRM” cũng tham gia và ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động đầu tiên đã xuất hiện. Vào thời điểm này, một sự kiện quan trọng khác là CRM SaaS (Software-as-a-Service, dịch vụ phần mềm trả phí định kỳ) cũng được giới thiệu.

Sự bùng nổ dot-com của những năm 2000 đã đặt CRM vào tình thế khó khăn, đặc biệt là e-CRM, và dưới ảnh hưởng của cuốn sách “CRM ở tốc độ ánh sáng” của Paul Greenberg, ngành công nghiệp bắt đầu tập trung vào các ứng dụng. ứng dụng CRM toàn diện, cũng như các giải pháp tích hợp với các hệ thống khác.

Trong những năm gần đây, các giải pháp CRM dựa trên đám mây đã bắt đầu chiếm lĩnh thị trường nhờ chi phí thấp, tốc độ tích hợp và tính linh hoạt.

Vào cuối năm 2012, 4 trong số 10 hệ thống CRM được bán trên nền tảng đám mây, đạt mức tăng trưởng 12% trong năm 2012, gấp ba lần mức tăng trung bình của các phần mềm doanh nghiệp khác.

Được thúc đẩy bởi mức đầu tư cao vào tiếp thị kỹ thuật số và các chương trình trải nghiệm khách hàng, thị trường CRM toàn cầu đạt 20,4 tỷ đô la vào năm 2013, cao hơn 14% so với năm 2012. Hơn 41% doanh thu từ CRM đến từ giải pháp dựa trên đám mây.

Xu hướng

Cho đến nay, CRM đã phát triển đến những tầm nhìn mà chúng ta khó có thể hình dung được từ nhiều năm trước. Hiện tại có hai xu hướng chính đang diễn ra trên thị trường CRM.

Social CRM

Cụm từ này dùng để chỉ các doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội (MXH) như Facebook, Twitter, Linkedin… và tạo diễn đàn mở để khách hàng chia sẻ kinh nghiệm. với thương hiệu, phàn nàn hoặc khen ngợi sản phẩm.

Loại CRM này sử dụng nhiều công cụ khác nhau để theo dõi thông tin liên lạc, từ đề cập đến thương hiệu cụ thể đến tần suất sử dụng từ khóa để xác định khách hàng mục tiêu và nền tảng họ sử dụng.

Tại Việt Nam, đã có một số công ty tiên phong trong lĩnh vực Social Listening, cung cấp các phân tích về xu hướng và chủ đề thảo luận của công chúng trên mạng xã hội về một thương hiệu hoặc chiến dịch cụ thể.

Các doanh nghiệp cố gắng tích hợp dữ liệu CRM xã hội với dữ liệu khách hàng từ các bộ phận kinh doanh và tiếp thị để có cái nhìn đầy đủ nhất về khách hàng.

Một cách khác để CRM xã hội tạo ra giá trị là cộng đồng khách hàng, nơi khách hàng thường xuyên đăng đánh giá sản phẩm và có thể tương tác với những khách hàng khác để giải quyết vấn đề hoặc nghiên cứu. cứu sản phẩm. Cộng đồng khách hàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp các ý tưởng hoặc phản hồi về sản phẩm mới mà không yêu cầu doanh nghiệp phải chủ động.

Mobile CRM

Đây là thứ gần như phải có đối với các đại diện bán hàng và các chuyên gia tiếp thị, những người muốn truy cập thông tin khách hàng và hoàn thành công việc ngay từ văn phòng. Mobile CRM giúp hỗ trợ khách hàng tốt hơn bằng cách cung cấp cho nhân viên quyền truy cập vào các thông tin như thông tin lịch, thông tin chi tiết về khách hàng.

CRM dường như ẩn chứa một tiềm năng phát triển lớn, khi vừa có thể hoạt động như một phần mềm độc lập, vừa có thể phối hợp / tích hợp với các phần mềm khác để gia tăng giá trị cho giải pháp quản lý tổng thể. thân hình.

Thách thức

Tuy nhiên, nói vậy không có nghĩa là mọi thứ diễn ra rất suôn sẻ với CRM, để đẩy tiềm năng lên mức cao nhất, có 3 thách thức doanh nghiệp cần lưu ý khi làm CRM.

Tổ chức dữ liệu

Các doanh nghiệp thường khó có được cái nhìn đầy đủ về khách hàng của họ. Thách thức nằm ở chỗ, dữ liệu khách hàng thường nằm trong nhiều hệ thống khác nhau hoặc khi dữ liệu bị trùng lặp hoặc lỗi thời, làm chậm và cản trở các quy trình kinh doanh.

Những vấn đề này dẫn đến sự sụt giảm trải nghiệm của khách hàng do thời gian chờ đợi lâu, xử lý hỗ trợ kỹ thuật không đầy đủ hoặc các vấn đề khác.

Ngoài ra, các tập dữ liệu cần được kết nối, phân phối và tổ chức để người dùng dễ dàng truy cập khi cần thiết cũng là một vấn đề lớn cần giải quyết.

Trải nghiệm chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu cho thấy khách hàng ngày càng không hài lòng với trải nghiệm tại trung tâm chăm sóc. Họ yêu cầu giao tiếp trôi chảy trên nhiều kênh, phổ biến nhất là trò chuyện trên web, mạng di động và mạng xã hội.

Thách thức chính của hệ thống CRM là cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán và đáng tin cậy trên các kênh.

Ví dụ, mạng xã hội được sử dụng như một kênh ngày càng hiệu quả để khách hàng tiếp cận doanh nghiệp và nhận được phản hồi nhanh chóng cho các vấn đề hoặc yêu cầu, thay vì cách truyền thống là chờ cuộc gọi hoặc trả lời qua email. .

Xác định khách hàng tiềm năng

Các doanh nghiệp tiếp tục vật lộn với việc xác định các khách hàng tiềm năng bằng dữ liệu. Các công nghệ tạo khách hàng tiềm năng, kết hợp dữ liệu CRM với dữ liệu của bên thứ 3 và xu hướng mới nổi của phương tiện truyền thông xã hội để cung cấp cho nhóm bán hàng và tiếp thị những khách hàng tiềm năng tốt hơn, tuy nhiên, những phương pháp này chỉ hoạt động khi doanh nghiệp dành thời gian ‘dọn dẹp’ dữ liệu hiện có để giảm trùng lặp và hồ sơ không đầy đủ trước khi bổ sung dữ liệu CRM bằng nguồn thông tin bên ngoài.

Lời kết

Đối với những bạn mới bắt đầu tìm hiểu CRM, mong rằng bài viết đã mang lại những kiến thức bổ ích về lĩnh vực này. Từ việc hiểu CRM là gì, chúng ta cũng hiểu thêm về các phân loại và tính năng của CRM được khách hàng sử dụng hoặc mong muốn, từ đó đi đến cách lựa chọn giải pháp CRM phù hợp. Phần cuối cùng trình bày sâu hơn về quá trình phát triển, cũng như các xu hướng và thách thức của CRM ngày nay.

Tuy nhiên, để hiểu sâu hơn về giải pháp này, chúng ta cần đi sâu vào thực tiễn CRM trên thế giới cũng như Việt Nam để có cái nhìn đúng đắn và đầy đủ hơn.